NAPSさん、それってオカシクね？

えー、念願だった二本出しマフラーに変更することができたわけですが、この変更はNAPS練馬店さんにお願いしてありました。
作業は丸一日預かる必要があるとのことで、１泊２日（或いはそれ以上）で同店に預けることになりましたが、そこで（少なくとも私にとっては）とんでもないことが。
以下、ちょっち愚痴（なのかな？）が続くので、一応ホワイトアウトさせます。
今からよく考えてみれば、マフラーそれ自体を取り寄せで購入する際に、預かりになることとピット作業は予約が必要になることが説明されず、商品到着予定が分かった時点で予約に関して話してくれればよかったのに、商品が到着してから予約の話をされ、しかもその予約可能日が２週間以上先になってしまうというあたりで、NAPS練馬店のサービスの悪さを考えておくべきだっだのかもしれません・・・。

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というわけで、商品が既にNAPS練馬店に到着しているにもかかわらず、私のRVFにそれが取り付けてもらえるまでに約２週間かかってしまっているわけですが、こちらも働いている身ですから、そうそうその最短予約可能日前日にRVFをNAPS練馬店に預け、予約可能日当日に引き取りに行くことなどできません。
当然、もっと長いスパンで預けることになるわけですが・・・。

実際、最短の作業可能日は今月14日とのことだったので、引き取り可能日は15日になるとの説明でした。しかし、上記のように私もこのためだけに日にちを明けることはできませんから（仕事はあるので）、結果的に預けるのは12日、引き取りに行くのは17日ということでNAPS練馬店と話がまとまりました。

そうして12日の昼間にNAPS練馬店にRVFを持ち込みました。作業予約の控えを作成してもらい、預けるに当たってスタッフが私と一緒にRVFを止めてある駐輪場に来て、バイクの状態をチェックします。
特にナンの説明もなく、そのまま預かってもらうことになりました。もちろん、バイクを預けてしまえばそれがかえってくるまでヘルメットとグローブは必要ありませんから、一緒に預かってもらいました。
こうして私は作業が完了してRVFがかえってくるのを楽しみに待つことになりました。
だって、念願だった二本出しなんだもん！

ところが、24時間以上たった翌日13日の夜半。NAPS練馬店から電話で連絡が入り、いきなり
「タイヤがパンクしていました」と言われました。
パンクしているのでは走れませんから、とりあえず修理はお願いしなければならないのですが、
NAPS練馬店のピットサービス（そこからの電話だったので）によれば、修理代金で1,000円前後が発生するとのこと。
それでも直してもらわないことにはどうしようもないので、やむなく修理を依頼しました。

が、よくよく考えたら、それっておかしくない？

修理代金云々はともかく、受け取りに行ったときにちょっと事情を聴かないといけないなと思いました。

そうして受け取りに行った当日17日。
引き取りに来た旨をレジカウンターの店員に伝えたところ、作業指示書を見て、なんでも不必要だったガスケット代を受け取っていたとかで、まずその返金がありました。
ちょっと話が逸れますが、このマフラー交換作業の予約をする際、一番最初はまず見積もりを取りました。
ちょうど20%OFFセールにかかるようなタイミングでお願いしたので、それでトータルいくらになるかを見積もったわけです。当然その金額が実金額になると思いますよね、ふつう。
ところが実際に商品取り寄せと取り付けの予約をしたら、見積もりをした者が取り付け時に必要になる部品の金額を間違えてますね、とかで見積もりよりも数百円ですが安い金額が提示され、指示されたその金額で清算をし、帰宅しました。
ところがその後NAPS練馬店から電話があり、「金額が間違っていました。差額が発生するのでその差額を預けるときに持ってきてください」だって。おいおい、ダイジョウブなのかこのショップ。
それでも必要な部品の代金とのことで、一応見積もりの控えを持ってバイクを預けに行きました。
見積金額との差額ということであれば納得できますが（それだっておかしい話ですけどね）、それ以上になるようならその差額の支払いそのものも拒否することを検討しなければなりません。特に、清算したときは20%OFFキャンペーン中でしたが、預けたときはそのキャンペーンが終了しています。仮に差額を精算するときに、キャンペーン価格にならないのであれば、少なくともその差分の支払いは拒否できますから。

そんな少しの猜疑心を持ちながらフロントに行くと、なんのことはない、そのままの預かりになりました。あれ？差額云々ってどうなったんだろう・・・？
お金の流れが絡むものだから、（NAPS練馬店にとって）必要な金額を回収しないと、後で処理に困らないのかな？

というわけで、預けるまでの間にも既に微妙に危険な空気が漂っていたわけですが、ひとまず差額の話は触れられることなくバイクを預けることになりました。
これが、12日の昼間の話です。

そうして、後日になってパンクの連絡を受けて、おかしいと思いつつも引き取りに行った17日。
清算時にパンク修理代金が請求されたので、「それっておかしくありませんか？」と申し出て確認してもらうことに。
こちらの言い分としては、
・預ける前に異物（長いボルトだったらしい）を踏むようなことはなかった（少なくとも認識していない）
・預けるに当たって、スタッフに確認してもらっている
・その際に、特になんの異常の報告もなかった
・後日になっていきなりパンクしていたという報告はおかしくないか
・保管時の注意義務違反ではないのか
といったところ。
フロントで待つことしばし、預けたときに対応したスタッフがやってきました。
彼に「預けたときは何も言っていなかったのだし、後日になっていきなりパンクしてましたはおかしくないですか？」と確認したところ、
「預かる際にタイヤの確認はしない」と言ってきました。
「そんな説明は受けていないし、こちらとしてはパーツ交換で預けたバイクが傷物にされてかえってくるわけだが、ショップとしてはどう対応するのか？」
と説明を求めましたが、「そういうことはしていない」の一点張り。
挙げ句の果てには「ではどうすれば満足なのか？」と逆ギレし始める始末。
これにはさすがにカチンときて、「ならこうしろと言えばその通りにするのか」とこっちもブチ切れてやろうかと思いましたが、
一応オトナなので「そうじゃなくて、ショップとしてどうしてくれるのか」と切り返すと、
やっぱり「そういうことはしていない。修理代を払え」とのこと。
これ以上悶着しても自体の解決が見込めないので、一応こういう対応が練馬店のみの対応なのか、NAPS全店共通の対応なのかを尋ねると、これがまた要領を得ないモゴモゴした口調。要するに自信がないんだな。
「ま、別にバイク用品店はここだけじゃないもんね」と吐き捨てて、修理代金を払い（というかもぎ取られ？）、ピットに受け取りに行きました。
ピットでは「コレが刺さってました」と長いボルトを見せられましたが、ソレが刺さっているところを見たわけでもありません。はいそうですか、くらいしか言えないでしょう。
こうしてせっかく念願の二本出しだったのに、ダメショップのおかげでうれしさ半減ですよ、まったく。

しかし話はここでおわりません。
預かった時点で確認されなかった故障（それも外見に関わり、見ればすぐに分かるものです）が、
後になってから見つかったといって修理をし、その代金をせしめる。
それって、ある意味マッチポンプじゃね？
というわけで、株式会社NAPSのお客様相談センターに連絡してみました。そして、ここでも驚愕の事実が！！

はらわたが煮えかえりかえっているうちに、WEBからNAPSのお問い合わせセンターにメールで一報しました。
事実をありのままにつづって送信したのですが、そのご返事が。
担当者の話に拠れば、
預かった際にタイヤの確認はしないことにしている。なぜならそれをするとなると、レーシングスタンドを持ち出してタイヤを何回転もさせなければならなくなるからだ。見てすぐに分かる亀裂や摩耗はその場で指摘するが、異物は確認していない。それができないのが現状だからだ。
練馬店の話を聞く限り、スローパンクチャー（だったかな）で、徐々に空気が抜けてそれで気が付いたというのは納得できる。
従って今回の練馬店の対応は間違っていない。
というものでした。
ちょっと驚き！
こちらの言い分が全く伝わっていないようなので、これに再度連絡。
だいたい、もらった返事に対する返答をどこにすればいいのかも書いていないようなメールを送りつけてくるようなお客様センターですから、そのレベルもたかがしれてます。
と、それはよけいな話ですが、せっかくなので皮肉をたっぷり効かせた私の再問い合わせメールをここにペースとしておきましょう。

株式会社ナップスお客様相談室　XX　様

問い合わせへのご回答、ありがとうございます。
いただいた文面から、ナップスという組織が、
組織自体として「後出しじゃんけん」を容認する風土に染まっていることを
十分に確認させて頂きました。

> ＜入庫前の確認について＞
> 当社では車両をお預かりする際にタイヤに関してはタイヤが目に見えて劣化しサイドに
> ひび割れなどが発生している場合や、明らかに使用限界を超えている摩耗のタイヤに関しては注意を払いますが、パンクを起こす可能性のあるような
> 釘や異物が食い込んでいるかまでは確認を行っていないのが現状です。

であれば、まず御社がしなければならないことは、
預けたバイクに対して目に見える範囲でのみおおざっぱに確認はするけれども、
ピット作業時にそれ以外のところに生じている何らかの不都合・不具合が発見された場合、
そうした一切の事項はすべてバイクを預けたときから発生していたものと看做す、
ということを明記するなり、預ける際にお客に対して説明したりすることでしょう。
行っていないのが現状であるかどうかは、ナップス側の人間にしか分かりません。
行えない御社なりの事情はそれぞれあるのでしょうけれども、
それはバイクを預けるお客には全く関係のない事柄です。

> これを実施するとなるとその時の接地面を含めた確認が必要で、
> レーシングスタンドなどでリフトアップし、タイヤを空転させて
> 確認を行うようになります。
> ここまでの確認を全ての預かり車両に対して実施する事は困難で、出来る限りその時ご指摘出来る様に設備を整えたいところですが、現状は至っておりません。
> XXXXさまのおっしゃるとおり大切な愛車をお預かりする際に
> 「ろくな確認もしていない」とのご指摘もありますので、今後はお預かりしている最中も含め気配りある取り扱いを心掛けますが、タイヤ全面に渡る釘や異物の確認までは行えないと考えております。申し訳ございません。

タイヤの確認をするのに、なぜここでレーシングスタンドによるリフトアップが出てくるのか
いまいち分かりかねるのですが、私は別に預けるに当たってレーシングマシンがレースに参加する前に
行うような確認作業を求めているわけではありません。
レーザースキャナでカウルの微細な破断箇所を一つ残らず確認しろ、というようなことを
求めているわけではないのです。
預けたバイクの外装を確認する（外装はきちんと確認する、というのが御社練馬店の担当者様の言い分でしたから）ならば、
そのバイクをタイヤ１回転分だけ前もしくは後ろに動かすだけで、タイヤの状態など分かるのではありませんか？
気配りある取扱を心がけるのは結構ですが、発想が明後日の方向を向いているように見受けられます。
それはまるで、転んでできた擦り傷を見て欲しい患者に、CTやMRIを行おうとしているかのようです。

> ＜パンクについて＞
> 今回のパンクに関してはスローパンクチャーという徐々に空気が抜けていく症状であったと練馬店では判断しております。
>
> また釘の大きさや角度からスタッフが駐車場内をエンジンを掛けずに押して移動する際に刺さったとは考えにくいと判断したため、お客様にパンクを伝え修理に至ったとの事です。
>
> 確かに24時間以上経過してパンクしていると言われれば、そこで発生させたとお考えになる気持ちも十分理解できますが、私は自身のバイクでスローパンクチャーの経験と、刺さった釘をあえて抜かないで走っていた経験もありますので練馬店の報告に納得は出来ます。
>
> 最近のラジアルタイヤは釘や異物が刺さってもその瞬間に空気が抜ける場合と徐々に抜ける場合と、それでもさほど抜けない場合があるようです。
> XXXXXX様の仰る通り「普通は納得できない」というお気持ちも初めてスローパンクチャーを経験した時には同じ様に私も思ったので理解できます。
> 今後はこういったパンクにも種類があり、発見が遅れた場合は最悪バーストする危険性や、刺さった釘を発見してもすぐに抜かない等の注意喚起をタイヤコーナー等で実施出来る様に関係部署に投げかけます。

これについても、私には練馬店の対応が適切であったのかどうか判断できません。
もっと率直に言ってしまえば、練馬店の報告の内容の真偽は判定できません。
確かに「このボルトが刺さっていました」と説明されましたが、
刺さっていたのがそのボルトであることが証明されたわけではありません。
御社の従業員が悪意でバイクを傷つけるようなことはないと思いますが、
バイクに傷が付くのは必ずしも悪意だけによるものではありません。
私は実際、空気が抜けた状態のタイヤを見たわけではありませんし、
非常にうがった考え方をすれば、
タイヤに傷を付けてしまった（或いは穴を開けてしまった）→
作業上（保管上）の不注意だと色々と面倒だ→
元から刺さっていたことにしよう→
大きさから言って、これくらいのボルトでいいだろう→
じゃ、最初から刺さっていてパンクしていたということにしよう
というストーリーを考えることは不可能ではないのですから。

私は今のバイクの車検も同店にお願いしましたが、
かえってきたバイクは左右のシートカウルを止めるビスのねじ穴が割れて
止められない状態にされていました。
（左右のシートカウルを止めるビス３カ所のうち、生き残っていた最後の１カ所でした）
古いバイクでそもそもあちこちぐらつきや破損が出ていましたから、
こうした破損が生じるのは仕方がないと思いますし、
なにより預けるにあたって個々のパーツの状態を説明したわけでもないので
（パーツの所々が割れかけている、といったことも伝えなかったので）
これについては私にも非があると考え、特にクレームや苦情を伝えるなどはしませんでした。

仮に何も伝えなかった状態で預けておきながら、もし私が苦情を伝えたとしても、
それに対してはおそらく御社の方が
「最初から割れていたのに、作業で割れたことにしているのではないか？」と
疑念を抱いたことでしょう。

こうした齟齬を防ぐために、預ける（つまり一方の当事者がその作業を見ているわけではない状態）時に
何を確認して、確認しなかった（できなかった）コトについての取扱はどうするのかということを
事前に決めておくのではないかと思うのですが。
そして、取り決めが為されていなかったのであれば、
仮に作業前に発生していたのであったとしても、
事前の確認が為されたものとして取り扱われるべきであるという要求は、
少なくとも私にはそんなに不合理なこととも思えません。
（だから私は車検時の破損については一切の苦情を伝えなかった）

> ＜スタッフの対応について＞
ここから後のお話は御社「だけの」問題です。
顧客対応のセクションに問い合わせをして、
よく分からない言い訳を聞かされたのは初めてですが、
お客に不利になる事項は伏せておいて、
いざ事が起こったら「当社ではそのようになっておりません」と
さもそれが当然であるかのように言い放つことができるのは、
ある意味でとてもすごいことなのかもしれません。
業界大手という自負あればこそのご対応ですね。

いずれにしても、私は御社の物の考え方を全く受け入れることはできませんし、
（私の育った環境では後出しじゃんけんとはとても恥ずべきことでしたから）
従って今後御社を（練馬店を、ということではなく）利用することはありません。
現存する数千ポイントを清算し終えたら、他店に切り替えます。
ですから、御社が私の担当をしたスタッフを叱責しようと、
全スタッフに顧客応対の品質の向上を教育しようと、
私には全く関係のない事柄です（だから御社「だけの」問題なわけですが）。

なお、今回の件で私が声を大にしてナップスへのネガティブキャンペーンを
張ったりはしませんのでご安心下さい。
（私的なブログで事の顛末だけは公開する予定ですが）

いただいたご回答のメールに対する見解をどこに送信すればいいのか分かるようになっていなかったので、
ひとまずいただいたメールに返信する形で送信します。
後ほど、「そのようなメールを受け付けないことになっている」と
返事が返ってくるのかもしれませんが、改めてWEBのフォームから送信する類のものでもありませんから。

さすがに個人名が特定できるところはXXにしましたが、私の言いたいことは分かるかと思います。
要するに、預かるということの重要性をNAPSは理解できていない、ということです。
これに対する応答は、頂いたご意見を真摯に受け止め云々みたいな定型的なやつでした。
もっとも、さすが業界大手のNAPSだけあって、最後に「いままでご利用ありがとうございました」とあったのには驚きよりも笑いがこみ上げてきました。

クレームを言ってくる顧客は実は優良顧客である（その対応次第でリピータになってくれる可能性があるから）というのは、接客業の基本。一番恐ろしいのは、文句も言わずに利用を辞めてしまう顧客です。ところがどっこい、まさかNAPSさんから「もうこなくていいよ」という趣旨の返事が来るとは（笑）
ま、うちの近くにはにりん館さんもあるし、今はネットショップも充実してるから、変な話実物の確認だけ実店舗を利用して購入はネットで、というのも全然アリですものね。

しかし、こんな対応しかできないショップで取り付けてしまった私の念願のマフラー、適切に取り付けられているのかどうか不安がこみ上げてきましたョ。

/*　ここまで　*/

とまぁ、すっげー長くなってしまったわけですが、NAPSさんからもう来るなというようなメールをいただいたので、ポイントカードに残っている約4,500ポイントをさっさと何かに交換して、NAPSとは縁を切らないと。

もちろん、NAPSの言い分に納得する人もいるであろうことは承知しています。これは私的なBLOGですし、あくまで私は納得がいかないというだけですから、これをもって「だからみなさん、NAPSで買い物するのはやめましょう」なんて宣伝して回るつもりもありません。ただ、私はもう（ポイント分を使い切ったら）NAPSは利用しない、というそれだけのことです。ここは勘違いしないでください。
さて、そーいえば、グリップがゆるゆるなので、そろそろグリップも変えたいなー。あれって確か2,000円くらいだったから、そうすると後2,500ポイントくらいかー。何が買えるんだろう？？
じゃ、さっそくNAPSに・・・（笑）